Die tagtäglichen Herausforderungen werden für uns alle immer größer. Anforderungen an MitarbeiterInnen in Unternehmen steigen und auch die gesamte Bevölkerung sieht sich mit immer höheren Ansprüchen konfrontiert. Wer mehr arbeitet und leistet, braucht aber auch mehr Erholung.

Der Gesundheitstourismus, sei es in Wellnesshotels, Spas, Kur- und Gesundheitszentren, wird genau aus diesem Grund zunehmend wichtiger. Urlaub und Erholung mit Gesundheit zu verbinden, liegt im Trend. Menschen wollen sich nicht nur erholen, sondern dabei auch aktiv etwas für ihre Gesundheit tun. Ob Bäder, Massagen oder spezielle Anwendungen und Therapien – die Bandbreite an Möglichkeiten in den diversen Hotels und Einrichtungen ist groß. Doch wie erkennt man in der Fülle an Angeboten die höchste Qualität?

Gast bestmöglich versorgen

Bei Qualität im Gesundheitstourismus geht es vor allem um zwei zentrale Bereiche: Einerseits sind die Infrastruktur, die Gebäude und die Einrichtungen von Interesse und andererseits zeigt sich die Qualität auch in der Durchführung der einzelnen Anwendungen.

Und genau dafür braucht es ein weitreichendes und tiefgreifendes Qualitätsmanagement. Um für den Gast bestmögliche Dienstleistungen erbringen zu können, müssen Abläufe in einem schriftlichen Prozess festgelegt werden. Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter kann sich so daran orientieren – egal, ob diese vielleicht neu sind oder in einer anderen Einrichtung andere Abläufe Usus waren.

Nur so kann gewährleistet werden, dass Anwendungen und Behandlungen von verschiedenen Personen immer mit dem gleichen Anspruch und der gleichen hohen Qualität durchgeführt werden. Denn schließlich geht es darum, den Gast bestmöglich zu versorgen.

Qualitäts- und Prozessmanagement

Ein gutes Qualitätsmanagement kann den einheitlichen Ablauf von Anwendungen garantieren. Durch ein umfangreiches Prozessmanagement in diesem Bereich haben MitarbeiterInnen die Möglichkeit, die Erwartungen des Gastes zu erfüllen.

Voraussetzung dafür ist, dass das Unternehmen zunächst klar den Ablauf einer Anwendung, einer Therapie oder einer Behandlung festlegt. Dazu zählen unter anderem neben der Begrüßung, der Durchführung bis hin zur Zufriedenheitsabfragen auch Punkte wie Ambiente und Atmosphäre. Wenn alle gewünschten Aspekte zuvor klar in einem Managementsystem hinterlegt werden, können auch neue MitarbeiterInnen die Erwartungen des Gastes erfüllen – und das muss das Ziel sein.

Von Überprüfungen profitieren

Die Zufriedenheit der Gäste sowie die Servicequalität im Allgemeinen sollte regelmäßig von unabhängigen FachexpertInnen überprüft werden. Bei der Überprüfung wird zunächst der „Ist-Zustand“ von der ÖQA Zertifizierungs-GmbH bzw. von den jeweiligen befähigten AuditorInnen aufgezeigt. Diese Prüfung folgt einem strengen Kriterienkatalog zu sechs Grundthemen.

Dazu zählen unter anderem Führung und Management, Anforderungen und Philosophie, Innovation und Weiterentwicklung, Leistungserbringung und Servicekette, Beschwerdemanagement sowie Sauberkeit und Hygiene. Alle Anforderungen der Güterichtlinie müssen erfüllt sein. So kann ein Unternehmen stetig seine Qualität steigern. Davon profitieren KundInnen, MitarbeiterInnen und natürlich auch das Unternehmen selbst.

Ohne Management keine Qualität

Viele Gäste sind in den letzten Jahren wesentlicher kritischer geworden und können auch aufgrund der Vergleichsmöglichkeiten klar unterscheiden, welche Leistungen und Anwendungen wo wie gut waren. Um einen hohen Qualitätsstandard abzusichern, braucht es ein gut funktionierendes Qualitätsmanagementsystem.

Ich selbst komme aus der Hotellerie und kann nur jedem Unternehmen empfehlen, in Hinsicht auf die Zukunft und die Entwicklung der MitarbeiterInnen sowie die Zufriedenheit des Gastes einen starken Fokus auf die Qualität zu legen. Ein Unternehmen ohne Qualitätsmanagement ist aus meiner Sicht heute undenkbar!